Il Customer Service e il Customer Care non sono solo touchpoint con cui parliamo al cliente, ma possono diventare anche un aiuto essenziale per la vendita. Grazie a una linea diretta con il cliente, alla loro funzione di trovare soluzioni e offrire un’esperienza positiva con il brand, queste due attività dell’azienda possono a tutti gli effetti aiutare a creare Lead caldi e preparare il terreno per eventuali azioni di up-selling o cross-selling se portate avanti nel modo corretto.
Capisci il bisogno e proponi la soluzione
Quando un cliente compra il nostro prodotto o servizio sta premiando anche l’esperienza che ha avuto con il nostro brand. La percezione per cui ciò che compra possa risolvere i suoi problemi è il motore principale che lo convince ad agire, ma non bisogna sottovalutare l’effetto a lungo termine che possono avere i punti di contatto toccati quando sta arrivando all’acquisto. Il servizio clienti è uno dei pochi incontri che avvengono tra cliente e azienda e ha il potenziale di trasformare una semplice compravendita in una relazione: un valore per l’azienda, non solo “oggi” ma anche per il futuro.
Per questo le aziende che hanno dato priorità alla qualità del Customer Service e del Customer Care si trovano, sulla lunga distanza, con una base utenti più ampia e più propensa ad accogliere future offerte. Basti pensare ad aziende del calibro di Amazon, che hanno fondato il loro “impero” sul concetto di “Customer Centric“, costruendo tutto il loro Customer Care sulla relazione con il cliente finale.
Il Customer Care, il servizio che gestisce clienti e reclami, si prende cura delle problematiche del cliente, lavora per risolverle lasciando impresso il valore del Brand nella sua memoria. Il Customer Service è l’assistenza clienti che lavora prima, durante e dopo l’acquisto.
Dove il Customer Service supporta il consumatore nel fare conoscenza con il prodotto, il Customer Care si prende cura dei suoi bisogni. Entrambe sono una risorsa insostituibile per costruire relazioni, sulle quali si baserà la nostra vendita.
Il servizio clienti e le vendite: i 5 step per lavorare insieme
Il Customer Care e il Customer Service fanno aumentare le vendite perché riescono a trasformare un prospect in un cliente che ha già avuto una buona impressione di noi, si è già sentito compreso e ora probabilmente è curioso di sapere cosa possiamo offrirgli. Un rapporto ben strutturato può portare l’azienda a conoscere i bisogni di un determinato utente e colmarli con i propri prodotti o servizi.
Ecco quindi i 5 step che aiutano il servizio clienti a dare importanza al prospect e a migliorare le vendite aziendali:
1- Investire in relazioni (prima che in vendite)
C’è stato un tempo in cui dopo una vendita del prodotto era veramente raro che il cliente venisse ricontattato. Erano i tempi che risalgono a prima dei Big Data e prima che il bisogno di costruire una relazione con l’azienda fosse noto. Oggi, non è più così. Il cliente ricerca un contenuto di valore dal Brand e lasciarlo a mani vuote significa offrire un’opportunità business ai competitor. Creare e mantenere una relazione è il compito del servizio clienti e delle vendite che, lavorando insieme, potranno chiudere nuove vendite semplicemente offrendo “valore”.
2- Condividere il processo di vendita e strutturare un customer service to sales
Se i venditori incontrano qualche resistenza nel corso di una vendita, devono poterla analizzare con il servizio clienti, in modo da preparare meglio i consumatori successivi con offerte che permettano all’azienda di portare a casa il risultato. Le aspettative dei lead caldi creati grazie al Customer Service e al Customer Care devono essere organizzate in comunione con il settore vendite. Un esempio? Prima il venditore comunica al servizio clienti che il cambiamento di prezzo non piace ai potenziali clienti, prima il servizio clienti riuscirà a lavorare meglio sulle aspettative del consumatore salvando così la relazione cliente-brand.
3- Lavorare sullo stesso CRM
La relazione continua è cruciale per entrambe le parti aziendali implicate in questo processo ed è necessario condividere le scoperte fatte sul cliente. Per questo esiste il CRM, che deve essere una risorsa utile e intelligente, capace di gestire le informazioni che arrivano da una parte e dall’altra dell’azienda, e che contengono dati chiave per permettere alla relazione di prendere il volo. Questo discorso vale soprattutto per il Customer Service che ha una linea diretta con l’utente e può contattarlo più frequentemente.
Il CRM è un argomento chiave per le vendite ed esistono tecniche e tecnologie in grado di aumentare le tue vendite rapidamente, se vuoi saperne di più potrebbe interessarti questo articolo: Telleselling: dal CRM alle vendite. il segreto per essere efficaci .
4- Aumentare le opportunità di cross-selling e up-selling
Per la natura della relazione che si crea tra Customer Service e Customer Care con il cliente, i dati raccolti da questo settore aziendale sono una ricchezza inestimabile. Chi meglio di loro, abituati a comunicare con il consumatore, può intercettare e analizzare le opportunità che si creano? Questo è il beneficio principale per cambiare la propria visione su questi due servizi: comprendere che si tratta del luogo ideale dove riconoscere e spingere un contenuto rilevante per la persona dall’altro capo del filo o dello schermo, e fare in modo che la proposta non sembri una vera proposta, ma una soluzione a una necessità personale. Che il venditore potrà proporre con cognizione di causa.
5- Rispettare le promesse fatte
È possibile creare un flusso di feedback essenziali per il business del futuro tra servizio clienti e vendite. Il Customer Care e il Customer Service possono facilmente entrare in contatto con molte informazioni: intercettare le aspettative non rispettate, capire cosa cercano i nuovi potenziali clienti, se incontrano magari uno stesso problema dopo un certo periodo. Condividere queste informazioni con il team di vendita significa assicurare il successo nell’obiettivo comune: allineare la promessa di valore, che abbiamo fatto al consumatore non appena è arrivato a noi, all’effettivo prodotto o servizio che ha alla fine acquistato.
Le vendite e il servizio clienti: una relazione circolare
Molte aziende vedono le vendite e il servizio clienti come due dipartimenti separati e indipendenti, anche se il successo della vendita è una funzione della qualità del servizio clienti. Il viaggio che porta il consumatore a noi non è una linea retta che passa dal contatto, all’acquisto del prodotto o servizio, e all’eventuale ricerca di supporto. Bensì è una serie di ripetizioni, ritorni, raccolta di informazioni, che dovrebbero portare a costruire una relazione con i consumatori, una relazione che passa per entrambe queste parti aziendali. Non è una linea, ma un cerchio, dove vendite e Customer Service sono due punti chiave che si danno carica e forza a vicenda.
Il successivo step per aumentare le vendite sulla tua customer base e riuscire a predire la probabilità d’acquisto prima che un tuo operatore contatti il lead, in questo può aiutarti AI Platform.