I dipendenti sono la linfa vitale di tutte le aziende e in ogni settore d’impresa, garantirne la soddisfazione significa aumentare l’efficienza del loro lavoro; esistono attività che favoriscono questo flusso costante e rispondono al nome di Employee Retention.
Per i BPO, che si muovono in un mondo altamente competitivo, il turnover del personale rappresenta un vero problema che arriva a costare alle aziende fino al 20% del salario annuale di un impiegato medio, per ogni persona da sostituire. Portare l’Employee Retention all’interno dei Contact Center serve quindi a un doppio scopo: riuscire a mantenere alto il morale della sala e avere il tempo per formare a dovere il personale, di modo che migliori la qualità di tutto il servizio di teleselling.
Cosa significa Employee Retention?
In questo concetto rientrano abilità, strategie, pratiche e tecniche messe in atto dall’azienda per dare ai dipendenti un ambiente piacevole dove vivere e delle condizioni lavorative tali da rendere difficile l’abbandono del posto di lavoro. Nei Contact center gli impiegati sono in tutto e per tutto la “voce” aziendale e la qualità di questa voce dipende molto da quella dell’ambiente in cui si trovano.
Ma cosa significa avere dipendenti soddisfatti? Dare loro un salario alto? Non sempre, infatti se guardiamo ai motivi che inducono una qualunque persona a restare in un posto di lavoro, ci stupirà scoprire che il salario non è ai primi posti. Secondo una ricerca McKinsey, quello che convince di più le persone a restare sono principalmente quattro fattori:
1- la sicurezza del contratto lavorativo
2- la possibilità di fare carriera all’interno dell’azienda
3- un senso di appartenenza al Brand e ai colleghi
4- la gestione dello stress.
Nei BPO lavorano persone che si interfacciano ogni giorno con altri esseri umani, a volte infastiditi, a volte aggressivi. Lo stress in questo caso si proietta nella vita aziendale, soprattutto quando i dipendenti non vedono riconosciuti i loro sforzi e si sentono costantemente sotto esame. Come risolvere questo problema?
Migliorare l’Employee Retention e aumentare le vendite: 6 consigli ed un segreto efficace
Le aziende, BPO in primis, che riescono a migliorare l’ambiente aziendale vedranno contemporaneamente salire la qualità e l’incisività del proprio servizio. Le aree su cui puntare per l’Employee Retention sono:
1- La coesione del team
I momenti in cui gli operatori si confrontano con i supervisori hanno un’importanza vitale per l’allineamento strategico e l’emergere di eventuali problemi. La conversazione – alla pari – deve avvenire su base regolare e promuovere il coinvolgimento di tutti gli addetti ai lavori negli obiettivi aziendali, per far sì che la crescita dell’azienda diventi un goal condiviso.
La soddisfazione dello staff è il motivo principale per cui questi incontri sono necessari e basati sul confronto costruttivo (non sulla disamina dei comportamenti). La frequenza degli incontri deve essere alta per avere un impatto sulle performance, con un messaggio semplice, come poche tecniche da mettere subito in pratica una volta conclusa la riunione.
Questi consigli devono essere, ovviamente, obiettivi aziendali realistici. “Portare a casa un risultato” non fa bene solo alle tasche dell’azienda, ma anche al morale dei lavoratori, che si abbatte quando invece gli viene chiesto di completare l’impossibile.
2- Formare… i formatori
Avere un management e dei supervisori formati e preparati, aiuta a migliorare la formazione delle nuove risorse. Dall’assunzione di una persona alla sua indipendenza lavorativa, c’è il passaggio di consegne da parte del supervisore che deve illustrare passo passo i dettagli del lavoro. Non è sempre facile e uno dei problemi studiati dall’Employee Retention è proprio questo: trovare il giusto equilibrio tra una formazione troppo breve che non permette di far sentire il nuovo operatore parte del gruppo e un inserimento troppo scrupoloso che invece finisce con l’aumentare il livello di stress dell’impiegato.
3- La socializzazione tagliando “l’inutile”
La competizione del settore BPO porta le aziende a essere costantemente sotto pressione e a mettere di conseguenza pressione ai dipendenti. La socializzazione è un momento importante da prendere in considerazione nella giornata lavorativa. Per staccare la spina, far riposare i nervi, ma soprattutto creare una comunità condivisa, senza rubare tempo al raggiungimento degli obiettivi.
Sempre McKinsey riporta che gli operatori di vendita che hanno la possibilità di fare almeno una pausa con i colleghi, durante un turno di lavoro, sono estremamente più soddisfatti e più bravi nel raggiungere gli obiettivi. Come si fa senza rubare tempo alla fase operativa? Eliminando le attività che non sono strettamente collegate al teleselling come l’utilizzo di software obsoleti, riunioni troppo lunghe ed ore di formazione che potrebbero essere evitate.
4- La presenza dei supervisori
Il lavoro non facile del supervisore è in equilibrio tra il controllo delle performance del reparto e la presenza costante tra le postazioni della sala senza che questo causi ansia agli agenti. In realtà, il compito del supervisore dovrebbe essere quello di rispondere e far sentire la propria presenza quando c’è bisogno di un suo supporto. Insegnare ed essere un modello per il lavoro sono due compiti difficili che hanno bisogno di tempo per essere affinati, ma sono tra le armi più potenti per l’Employee Retention di successo ed è uno dei passi fondamentali della creazione del senso di appartenenza.
5- Un ambiente di lavoro flessibile
La flessibilità aumenta l’efficienza perché l’azienda che rispetta l’importanza dell’equilibrio tra lavoro e vita personale, avrà dei dipendenti a cui interessa il benessere aziendale. Flessibilità significa ad esempio creare un orario flessibile di lavoro o dare alle persone la possibilità di lavorare da casa nel modo che si ritiene necessario.
6- Le opportunità di carriera basate sulla Customer Satisfaction
Le opportunità di fare carriera cambiano tutto l’approccio alle attività quotidiane, anche le più ripetitive. Il settore BPO si muove velocemente e deve riuscire a premiare il duro lavoro, perché questo è l’unico modo per incentivarlo. I fattori da considerare per gli scatti di carriera devono essere strettamente collegati agli obiettivi strategici che l’agente di vendita riesce a rispettare e su quanti clienti soddisfatti tornano al Brand grazie a quella persona.
7- Un segreto che funziona: gli strumenti del mestiere
Esistono molti modi per valorizzare un dipendente: formarlo, gratificarlo economicamente e personalmente, creare un ambiente di lavoro stimolante e divertente, ma una cosa che spesso si trascura sono gli strumenti del mestiere. Rendere disponibili strumenti innovativi può aumentare la produttività del dipendente riducendo le resistenze legate a tecnologie e strumentazioni obsolete e dar modo allo stesso di sentirsi “importante” poiché utilizzatore di quella specifica strumentazione di valore.
In un BPO questo concetto può essere allargato anche alla qualità dei contatti che gli operatori ricevono: poter chiamare contatti con un’alta propensione all’acquisto permette loro di arrivare al target di vendite più velocemente, anche il Contact Center potrà sbloccare i bonus pattuiti con il Committente in modo più veloce e l’operatore si sentirà parte di una realtà vincente, riuscendo a percepire chiaramente il suo ruolo in questo processo.
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Il valore aggiunto per i BPO
Se l’Employee Retention sarà funzionante, gli operatori di vendita riusciranno a gestire anche le chiamate più complesse, perché avranno esperienza e fiducia nell’azienda che stanno rappresentando. Un Contact Center è il punto in cui il Consumatore si interfaccia “direttamente” con il Brand, in cui l’utente che telefona ha delle aspettative e dei bisogni da soddisfare. Se l’operatore riuscirà a portare nelle proprie attività giornaliere uno scopo più alto della mera necessità di chiudere delle “task lavorative”, allora le sue parole, i suoi consigli di vendita ed il Brand che rappresenta acquisiranno un valore unico agli occhi del consumatore.
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Employee Retention