La inteligencia artificial es la nueva palabra de moda en marketing. Los usuarios viven ahora inmersos en un entorno multicanal que no sólo recoge grandes cantidades de datos sobre ellos, sino que también los hace más difíciles de conquistar: son más exigentes, están más informados y viven impregnados de ofertas comerciales que han aprendido a seleccionar. Con la tecnología de Machine Learning, cada vez más accesible para todas las empresas que quieren mejorar la experiencia de sus clientes o buscan otros nuevos, podemos dar al usuario lo que busca, identificar nuevos modelos de negocio, recopilar datos y hacer predicciones basadas en patrones muy complejos.
En este artículo veremos por qué recurrir a la Inteligencia Artificial representa un gran avance para las empresas que quieren no solo llegar a su público objetivo o atraer nuevos clientes, sino también ofrecer al usuario una experiencia cómoda e informada en cualquier punto de su recorrido. Gracias a esta segmentación avanzada, podemos estar exactamente donde tenemos que estar en la forma que necesitamos.
Inteligencia artificial para el éxito de su negocio
El análisis de datos es la primera causa de éxito o fracaso de una campaña de marketing o comunicación. El problema es que, a menudo, la toma de datos es tan caótica como el comportamiento de los consumidores. Precisamente por ello, la Inteligencia Artificial (IA) se convierte en un apoyo sin precedentes para que los empleados gestionen todos estos datos.
Con el Machine Learning, producto de la inteligencia artificial, las máquinas son capaces de aprender de los datos sin necesidad de ser programadas para ello y se adaptan fácilmente a cualquier situación. Un sistema automatizado no puede ser suficiente para manejar todas las variables e impresiones que deja el cliente en su recorrido. Es por esto que ofrecer al usuario una experiencia de valor es cada vez más complicado.
Los tres pasos para aplicar la IA en la experiencia del cliente
La Inteligencia Artificial piensa por nosotros de tres maneras principales: veamos cuáles son.
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Mejorar la unificación de datos
A través de la unificación de datos, entiende el comportamiento de los usuarios. Esta nueva generación de tecnologías ha permitido mejorar la eficiencia a un precio accesible, y las plataformas de Inteligencia Artificial nos permiten gestionar una gran cantidad de datos en muy poco tiempo, unificarlos y ordenarlos según nuestras necesidades.
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Entrega de información en tiempo real
Para que la Inteligencia Artificial influya positivamente en la experiencia del cliente, debe integrarse en los momentos de contacto con el usuario: en la interfaz del sitio o del producto, en las plataformas diseñadas para el pago, en todos los sistemas de venta e incluso en el servicio de atención al cliente. En todos estos pasos se recogen patrones de comportamiento de ese usuario concreto, facilitando la creación de un sistema único que devuelve datos en tiempo real de los que podemos extrapolar la información que necesitamos para aumentar las ventas.
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Comprender el contexto empresarial
El consumidor que acude a nuestra empresa ha realizado un viaje y una elección única, que no pueden compararse con un sistema de referencia genérico. El «cliente tipo» ya no es un conjunto de características aplicables a todo el mundo. El usuario ha cambiado y quiere más personalización, la tecnología ha cambiado para que las empresas puedan darle lo que busca.
Así es como la Inteligencia Artificial ha sido capaz de mejorar hasta el punto de dar resultados diferentes según el contexto. No se trata sólo de decidir qué frases decir cuando nuestro call center recibe una llamada o cuando un usuario compra un producto. La IA puede dar sentido a estos puntos de contacto, y hacer algo más que encontrar la siguiente buena acción a realizar. Con el contexto empresarial adecuado, la IA forma el contenido que necesitamos para conquistar al consumidor adecuado en el momento adecuado.
¿Qué pasa cuando la Inteligencia Artificial llega a la empresa?
Una de las primeras transformaciones que produce la Inteligencia Artificial en la empresa es, sin duda, la calidad del servicio al cliente. Los vendedores, los agentes de los call centers y los propios empleados colaboran con la Inteligencia Artificial para lograr una conciencia y un conocimiento del usuario que nunca antes habían tenido. Todo esto ayuda, por supuesto, a gestionar mejor sus necesidades. Piensa en los chatbots, que pueden eliminar fácilmente las largas esperas y los errores en la atención al cliente, y en los Asistentes Virtuales, que pueden captar conversaciones sencillas respondiendo a las preguntas más directas.
Otro avance facilitado por la llegada de esta nueva tecnología es el análisis predictivo y la personalización. La Inteligencia Artificial ayuda a las empresas a crear experiencias que se integren de forma natural en la vida cotidiana del usuario, con la intención de entregarle un producto único de una marca que cambia según las características de su público. ¿En pocas palabras? La IA construye un mundo alrededor del usuario hecho a su medida. Y la empresa sale ganando porque consigue tratar a su cliente con la atención, la consideración y el respeto absoluto de sus necesidades «únicas».
A cada uno su propio mensaje
En el entorno actual, los consumidores quieren una experiencia auténtica con la marca, en los canales que prefieren. Por ello, los responsables de marketing deben aumentar su conocimiento de los diferentes tipos de usuarios a los que quieren dirigirse. Un modelo ya no es suficiente, hay que interceptar al consumidor adecuado, en el momento adecuado, con el mensaje adecuado.
El verdadero reto para la mayoría de las empresas es determinar el proceso adecuado para su modelo de negocio, abordando no sólo las cuestiones técnicas sino también la dificultad de gestionar la nueva tecnología. Pero nunca ha habido un momento mejor para aprovechar la oportunidad de entablar un diálogo significativo con nuestro cliente, para poder entenderlo, recordarlo y conquistarlo para siempre.