En artículos anteriores hemos visto visto la impprtancia de invertir en retención para una empresa, ya que permite no solo fortalecer su posición en el mercado, sino también aumentar sus ingresos.
A pesar de los esfuerzos por evitar el churn, puede suceder que los clientes decidan abandonar una empresa porque no estén satisfechos o porque les intrigue la oferta de un competidor. En este caso, las empresas necesitan invertir en estrategias ad hoc que sean capaces de recuperar al cliente perdido, lanzando así campañas de recuperación o win-back.
Las campañas de win-back consisten en un conjunto de estrategias encaminadas a formular una oferta capaz de cubrir las necesidades de un antiguo cliente y por tanto, le permita volver a la customer base de la empresa.
Para tener éxito en estas campañas es fudamental completar la primera fase de la campaña de la mejor manera posible: el estudio de los clientes. Sólo será posible formular la oferta adecuada al cliente, si antes se analizado su experiencia con nuestra marca y se han podido identificar todas las necesidades que no han sido cubiertas.
Un estudio de este tipo, requiere un uso impresionante de tiempo y recursos, tanto que muchas empresas prefieren no llevarlo a cabo, optando por una política de precios más ventajosa, en lugar de un análisis en profundidad de su oferta comercial y de la fidelidad de sus clientes, incluso de aquellos que han decidido abandonar.
A día de hoy, realizar un análisis de este tipo es mucho más fácil gracias a la Inteligencia Artificial. Mediante este tipo de tecnología podemos realizar un estudio en profundidad de todos aquellos perfiles que han decidido dejar nuestra empresa para entender en muy poco tiempo, cuál es será la mejor estrategia y oferta para recuperar a los clientes perdidos, todo ello, sin necesidad de contar con conocimientos de programación.
Pero eso no es todo, si utilizamos inteligencia artificial durante toda la estancia del cliente, podremos incluso predecir la probabilidad de churn, evitando a priori el abandono del cliente y permitiendo que las empresas se presenten con la mejor oferta en el momento justo, demostrando su compromiso con el consumidor.
La personalización de la experiencia del cliente es imprescindible para cualquier empresa que quiera posicionarse en lo más alto del mercado de referencia, su importancia es central tanto en el proceso de captación, como en la fidelización; es en ese momento cuando la relación entre un cliente y la marca se vuelve más estrecha y el consumidor siente mayor necesidad de ser seguido de cerca por la empresa que ha elegido.
El futuro viene de la mano de la inteligencia artificial que pone a disposición nuevas posibilidades, herramientas e información, construyendo nuevos escenarios útiles para optimizar recursos y alcanzar los objetivos de negocio de forma más rápida y sencilla.
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